У меня была подарочная карта золотого яблока. я хотела купить духи 11.11 в приложении с доставкой. при оплате возник сбой в работе приложения. в итоге у меня...

здравствуйте. У меня была подарочная карта золотого яблока. Я хотела купить духи 11.11 в приложении с доставкой. При оплате возник сбой в работе приложения. В итоге у меня списались деньги с подарочной карты, но со своей банковской карты я никакие оплаты не производила. Заказа нет. В течении 3-х недель мне пишут что это технически сложная заявка вернуть деньги и просят ждать. Получается что они 3 недели незаконно удерживают мои средства. Подскажите можно ли составить претензию и как лучше найти выход из этого положения?