А
Бесплатный вопрос юристу №317146
Покупатель обратился к нам в салон спустя год, требует вернуть деньги и возместить моральный ущерб. Гарантийный срок по договору 18 месяцев. Как правильно поступить?
Добрый день! Я индивидуальный предприниматель. В моем мебельном салоне приобрели диван 07.08.2023, покупатель утверждает, что при доставке видел некачественный шов и вследствие этого складку на диване, но в магазин с этим не обратился, указал на это службе доставки, на что ему ответили, что складка должна расправиться, и если этого не произойдет обратиться в магазин. Покупатель обратился к нам в салон спустя год, 16.09.2024, сообщил, что складка не разгладилась, требует вернуть деньги и возместить моральный ущерб. Гарантийный срок по договору 18 месяцев. Как правильно поступить, подскажите, пожалуйста.
В ответ на претензию покупателя выдайте ему письменный ответ о проведении экспертизы товара для установления гарантийного случая/брака.
Далее Вам необходимо провести экспертизу вашего товара и далее действовать в рамках ваших гарантийных обязательств: если недостаток существенный (складка и шов — понятие растяжимое), то это повод обменять товар или вернуть деньги (моральный вред в данном случае взыскан не будет), если недостаток не существенный — исправить его, например, предложить сменить обивку.
Экспертиза проводится за счет продавца (изготовителя), но если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), то покупатель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (пункт 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Также обращаю ваше внимание, что гарантия прекращает свое действие раньше положенного срока в случае нарушения условий эксплуатации и чистки. Обратите внимание на это при проведении экспертизы.
Если при продаже товара Вы сообщили (с доказательством в письменном виде) о недостатках товара, то к вам не вправе обращаться с требованиями по поводу этих недостатков (пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Т. е. если бы в договоре или акте вы указали дефект, то данной ситуации можно было бы избежать.
Кроме того, если покупатель будет требовать не исправить недостаток, а именно вернуть деньги, то здесь я бы советовала отправить его в суд (предварительно составив ответ на его претензию), аргументировав это тем, что покупатель в разумный срок должен был сообщить о недостатке, а в силу того, что недостаток им был обнаружен при покупке, но он почему-то не известил вас в течение 20 дней и таким образом злоупотребил правом. Следовательно, так как шов и складка на конструктивные и функциональные особенности не влияет и в акте приёма-передачи покупатель не требовал замены дивана, то в иске просите отказать.
Т. е. решать вам. Так как недостаток видимый, не конструктивный и о нём заявлено позднее 20 дней с момента его выявления, то я бы на вашем месте согласилась либо исправить недостаток, либо отправила бы покупателя в суд (предварительно ответив на претензию) и «разбивала» бы его доводы в суде.
Для более детальной консультации по этой или иной теме вы можете всегда обратиться по ссылке в мой профиль https://dostupnoepravo.ru/l/1122
Услуга будет оказана либо в форме онлайн-чата (письменно), либо аудио звонком на телефон или в видеоформате в удобное время из свободных окон (согласовывается заранее) на условиях 100 % предоплаты.